ในยุคที่การแข่งขันของค่ายโอเปอเรเตอร์ยักษ์ใหญ่ที่เน้นทั้งการแจกเครื่องแจกเบอร์ฟรีเพื่อระดมผู้ใช้บริการให้เข้ามาอยู่ภายใต้อาณัติของตัวเองซึ่งต้องยอมรับว่าได้ผลเกินคาด ตำแหน่งผู้นำยังคงหน้าเดิมนั่นคือ ค่ายเอไอเอส ขณะที่ผู้เล่นอันดับ 2 มีการเปลี่ยนแปลงเมื่อค่ายทรู สามารถแซงค่ายดีแทคที่หล่นไปอยู่อันดับ 3 ตั้งแต่ช่วงปลายปี 2016 ต่อเนื่อง 2017
เมื่อสิ้นปี 2560 ที่ผ่าน ดีแทคมีฐานลูกค้ารวมในระบบ 22.7 ล้านราย แบ่งเป็นลูกค้ารายเดือน (โพสต์เพด) 5.6 ล้านราย และลูกค้าเติมเงิน (พรีเพด) 17.1 ล้านราย ซึ่งยอมรับว่าด้วยจำนวนลูกค้าเท่านี้ทำให้ดีแทคกลายเป็นผู้เล่นในอันดับ 3
เป็นที่น่าสังเกตว่าขณะที่เอไอเอสและทรูระดมสรรพกำลังในการช่วงชิงลูกค้าเช่นการแจกเครื่องฟรี เบอร์ฟรีที่ได้กล่าวมาแล้ว ค่ายใบพัดสีฟ้าอย่างดีแทคเลือกที่จะใช้กลยุทธ์ที่เรียกว่า CRM หรือการบริหารความสัมพันธ์อันดีระหว่างบริษัทและลูกค้าให้เป็นลูกค้า(Customer Relationship Management หรือ CRM) ซึ่งเจ้าระบบ CRM คือ ศาสตร์หรือกลยุทธ์การบริหารจัดการความสัมพันธ์ระหว่างบริษัทกับลูกค้าแบบหนึ่ง ซึ่งถูกออกแบบมาเพื่อช่วยให้บริษัทนั้นๆ สามารถจัดการกระบวนการต่าง ๆ ภายในให้ดำเนินการนำเสนอสินค้าหรือบริการได้อย่างสอดคล้องและตอบสนองได้ตรงต่อความต้องการของลูกค้า เนื่องจากปริมาณคู่แข่งขันในธุรกิจนั้น ๆ มีจำนวนเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็ว การแข่งขันก็ย่อมมีความรุนแรงขึ้น ในขณะที่จำนวนลูกค้ายังเท่าเดิม การบริหารความสัมพันธ์ลูกค้าแบบ CRM จึงเกิดขึ้นเพื่อให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจสูงสุด นำมาซึ่งความภักดีของลูกค้า สามารถทำให้มีรายได้เพิ่มขึ้น และมีโอกาสที่จะทำกำไรในระยะยาวอย่างต่อเนื่อง
โดยสิ่งที่ดีแทคจะเน้นหนักในปี 2561 คือการสื่อสารกับลูกค้าให้มากขึ้น และดึงเอาจุดเด่นของดีแทคที่เคยประสบความสำเร็จในอดีต นั่นคือเน้นความสบายใจ ง่าย และความใจดี เหมือนที่เคยให้บริการภายใต้แบรนด์ แฮปปี้ ซึ่งดีแทคจะต่อยอดจากสิ่งเหล่านี้ให้เป็นบริการใหม่เพื่อรักษาฐานลูกค้าที่มีอยู่กว่า 20 ล้านเลขหมายให้ได้มากที่สุด ด้วยการชูจุดเด่นด้านความคุ้มค่าและการบริการที่มีมากกว่าคู่แข่ง ซึ่งเป็นคอร์ บิสซิเนสและดีเอ็นเอความเป็นดีแทคที่เคยมัดใจกลับมาให้ได้
นายปัญญา เวชบรรยงรัตน์ รองประธานเจ้าหน้าที่บริหาร กลุ่มงานพาณิชย์ บริษัท โทเทิ่ล แอ็คเซ็ส คอมมูนิเคชั่น จำกัด (มหาชน) หรือดีแทค กล่าวว่า ดีแทคมุ่งมั่น เข้าใจลูกค้าอย่างแท้จริง เพื่อนำมาสร้างสรรค์สินค้าและบริการที่แตกต่าง ให้สิ่งที่คุ้มค่า รวมถึงสิทธิพิเศษจากดีแทค รีวอร์ด ภายใต้แนวคิด“ใจดี” เพื่อให้ชีวิตลูกค้าง่ายขึ้น และยิ้มได้กว้างขึ้น เพราะความสุขและรอยยิ้มของลูกค้าเป็นสิ่งที่สำคัญที่สุดสำหรับเรา ลูกค้าไม่เพียงแต่คาดหวังประสบการณ์ดิจิทัลใหม่ๆ และความคุ้มค่าที่ได้จากแบรนด์เท่านั้น แต่ยังต้องการสิทธิพิเศษจากดีแทคที่ให้ได้มากกว่าจริงๆ และใช้สิทธิได้ง่าย ใกล้บ้านและที่ทำงานไม่ว่าจะอยู่ในกรุงเทพหรือต่างจังหวัด ดีแทคจึงได้ให้ความสำคัญ ในการพัฒนาดีแทค รีวอร์ด อย่างต่อเนื่องใน 2 ปีที่ผ่านมา และเพิ่มดีกรีประสบการณ์ที่สามารถตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าให้ได้มากที่สุด
ภายใต้จุดยืนทางการตลาด ใจดี ในปีนี้ดีแทค รีวอร์ด มุ่งมั่นตอบสนองความต้องการถึงกลุ่มลูกค้าจำนวนมาก โดยเน้นสิทธิพิเศษใน 3 หมวดคือ อาหารเครื่องดื่ม ไลฟ์สไตล์ และการท่องเที่ยว โดยมีกลยุทธ์หลักคือ
· เพิ่มจำนวนพันธมิตรร้านค้าในจังหวัดหลักๆที่เป็นแหล่งท่องเที่ยว ใน 20 จังหวัดทุกภาคทั่วประเทศไทย เช่น ชลบุรี นครปฐม นนทบุรี อยุธยา พิษณุโลก ขอนแก่น บุรีรัมย์ อุบลราชธานี สงขลา ภูเก็ต สุราษฎร์ธานี เพื่อให้เข้าถึงลูกค้าได้มากขึ้น
· ร่วมมือกับพันธมิตรที่เป็นแบรนด์ร้านอาหารและเครื่องดื่มที่มีชื่อเสียงในห้างสรรพสินค้า และยังเข้าไปเป็นพันธมิตรกับร้านค้ารายเล็กในตลาด แหล่งชุมชนและสถานที่ท่องเที่ยวยอดนิยมในต่างจังหวัด นอกห้างสรรพสินค้า
· เชิญชวนให้ลูกค้าดีแทคทั้งแบบรายเดือน และเติมเงิน ได้เข้ามาใช้สิทธิให้มากขึ้น โดยเฉพาะลูกค้าเติมเงิน ที่ปัจจุบันมีลูกค้าใช้สิทธิเพียง 2 แสนราย โดยใช้กลยุทธ์ในการสื่อสารให้เข้าถึงลูกค้าทุกแพลตฟอร์ม ตั้งแต่ภาพยนตร์โฆษณาทางทีวี โซเชียลมีเดียออนไลน์ วีดีโอยูทูป แบนเนอร์ ป้ายโฆษณา โฆษณาในโรงภาพยนตร์ โดยมี พระเอกหนุ่ม ใจดี ขี้เล่น ซันนี่ สุวรรณเมธานนท์ เป็นพรีเซ็นเตอร์ ถ่ายทอด จุดขาย ดีแทค รีวอร์ด ฟรี แถม ลด ทุกภาคทั่วไทย
ปัจจุบันดีแทค รีวอร์ดมีจำนวนร้านค้าที่เข้าร่วมเป็นพันธมิตร 25,000 ร้านค้า และตั้งเป้าเพิ่มให้ถึง 3 หมื่นร้านค้าในปลายปีนี้ เป้าหมายคือ เพิ่มจำนวนร้านค้าพันธมิตรให้มากขึ้นเพื่อรองรับให้ได้ทั้งลูกค้ารายเดือนและเติมเงินทั่วทุกภาค จุดยืนของเรา คือ ไม่มีคะแนน ไม่ต้องใช้อะไรแลก และง่าย กดรับสิทธิได้เลยจากมือถือ หรือเข้าไปกดได้จากดีแทค แอป ก็จะเห็นสิทธิพิเศษที่รวบรวมมาไว้ให้ลูกค้าเห็นร้านค้าและสิทธิทั้งหมดได้เลย
ดีแทคมีสมาชิก Blue Member จำนวน 270,000 ราย ขณะที่ Gold Member จำนวน 2.3 ล้านราย และ Silver Member อีก 10 ล้านราย รวมเป็นสมาชิกทั้งหมดที่อยู่ในแคมเปญ Loyalty ของดีแทค 12.5 ล้านราย ลูกค้าอื่นอีก 11 ล้านรายที่เหลือ เป็นลูกค้าดีแทคปกติ ที่สามารถรับสิทธิประโยชน์ได้เช่นกัน
นอกจากนี้ ดีแทค ยังเป็นเป็นโอเปอเรเตอร์ที่ให้ความสำคัญกับลูกค้าทุกกลุ่ม โดยเฉพาะลูกค้าชาวต่างชาติ อาทิ ลูกค้าชาวพม่า กัมพูชา และนักท่องเที่ยวชาวจีน โดยลูกค้าชาวต่างชาติสามารถใช้งาน dtac ผ่านภาษาของผู้ใช้งานได้ ทั้งการเช็กยอดเงิน รวมถึงสมัครโปรโมชั่นต่างๆ และช่องทางการให้บริการผ่าน dtac Call Center โดยมีภาษาที่รองรับการให้บริการมากถึง 5 ภาษา ได้แก่ ไทย อังกฤษ พม่า กัมพูชา และจีน
ทั้งนี้ จากผลสำรวจในปี 2560 และผลตอบรับที่ดีของแพ็กเกจ Go No Limit ที่ให้ลูกค้าได้ทั้งเล่นเน็ตและโทร ด้วยอินเทอร์เน็ตแบบไม่อั้นไม่ลดสปีด พร้อมโทรฟรีเบอร์ ดีแทค ตลอด 24 ชั่วโมง ส่งผลให้ในปีที่ผ่านมา ดีแทคสามารถสร้างจุดเด่นมากกว่าคู่แข่งได้ 4 ด้าน คือ แพ็กเกจและโปรโมชั่นที่คุ้มค่า (dtac 64% คู่แข่ง 52%), ความใส่ใจของพนักงานในการแนะนำรายละเอียดแพ็กเกจและโปรโมชั่น (dtac 42% คู่แข่ง 40%), พนักงานมีความสุภาพ พร้อมส่งมอบบริการอย่างเต็มที่ (dtac 45% คู่แข่ง 41%) และสิทธิพิเศษที่ส่งมอบให้ลูกค้าตรงกับความต้องการ (dtac 47% คู่แข่ง 42%)
การกลับมาปัดฝุ่นแคมเปญใจดีที่เคยสร้างความสำเร็จในอดีตมาแล้ว ต้องลุ้นกันว่าดีแทคจะสามารถเรียกลูกค้าทั้งเก่าและใหม่เพิ่มได้หรือไม่ ท่ามกลางการแข่งขันอันร้อนระอุของการประมูลคลื่น ณ เวลานี้
