อีไอซีมองเทรนด์การบริโภคในปัจจุบันเปลี่ยนแปลงไปจากอดีตมากด้วยเทคโนโลยีที่เปลี่ยนแปลงไปและความต้องการของผู้ บริโภคที่ซับซ้ อนและเฉพาะเจาะจงมากขึ้นเรื่อยๆ โดยปัจจุบันผู้บริโภคใช้จ่ายเพื่ อตอบความต้องการด้านไลฟ์สไตล์ มากขึ้น เน้นภาคบริการเพิ่มขึ้น อีกทั้งกว่า 80% ของผู้บริโภคไทยยอมจ่ายเงิ นมากขึ้นเพื่อสินค้าและบริการที่ เฉพาะเจาะจงสำหรับตัวเองและเพื่ อคุณภาพที่สูงขึ้น ขณะที่เทคโนโลยีเข้ามามี บทบาทสำคัญในการเข้าถึงและเข้ าใจผู้บริโภค ซึ่งเทรนด์ดังกล่าวส่งผลให้ธุ รกิจต้องปรับกลยุทธ์ตาม โดยอีไอซีมองว่าธุรกิจควรมุ่ งเน้นสร้างความร่วมมือกันในห่ วงโซ่อุปทาน และใช้ประโยชน์จากฐานข้อมูลต่ างๆ ในการวิเคราะห์ความต้องการของลู กค้า เพื่อสามารถให้บริการและสร้ างความผูกพันกับลูกค้า นอกจากนี้ ยังควรสร้างช่องทางเข้าถึงผู้ บริโภคที่หลากหลายและเชื่ อมโยงข้อมูลเพื่อให้บริการลูกค้ าอย่างเฉพาะเจาะจงได้ ณ ทุกจุดที่ลูกค้าเข้ามาติดต่อ
พฤติกรรมผู้บริโภคไทยยุค 4.0 เน้นเสพสื่อบันเทิงและยินดีจ่ายเงินกับการท่องเที่ยวมาเป็นอันดับหนึ่งเมื่อรายได้สูงขึ้น ทั้งนี้ จากผลสำรวจของอีไอซีพบว่า 75% ของผู้บริโภคใช้เวลาว่างกับการเล่นอินเทอร์เน็ตและโซเชี ยลมีเดีย นอกจากนี้ หากรายได้เพิ่มขึ้น ผู้บริโภคถึงราว 70% มีแนวโน้มใช้จ่ายเพื่อการท่ องเที่ยวมากเป็นอันดับ 1 อีกทั้งกลุ่มคนรุ่นใหม่และผู้ที่ มีรายได้สูงยังใช้จ่ายนอกบ้านสู งขึ้นมากเมื่อเทียบกับ 5 ปีที่ผ่านมา ขณะที่กลุ่มผู้สูงอายุจะเน้นความเป็นอยู่ที่ดี ให้ความสำคัญกับการปรับปรุงที่ อยู่อาศัย
ผู้บริโภคไทยช่างเลือก หาข้อมูลมากขึ้น ต้องการสินค้าและบริการที่ เฉพาะเจาะจงกับตัวเอง และกล้าซื้อสินค้ารวมถึงใช้บริ การต่างๆ ในช่องทางออนไลน์มากขึ้น จากผลสำรวจพบว่า กว่า 80% ของผู้บริโภคยินดีจ่ายเงินเพิ่ มเพื่อให้ได้สินค้าและบริการที่ ปรับแต่งตามความต้องการเฉพาะบุคคลได้ (personalization) หรือได้สินค้าและบริการที่มีคุ ณภาพสูงขึ้น และการหาข้อมูลในสื่อสั งคมออนไลน์ยังคงเป็นช่องทางสำคั ญโดยเฉพาะเกี่ยวกับการท่องเที่ ยวและร้านอาหาร ในขณะที่ตลาด e–commerce แม้ว่าจะยังเป็นสัดส่วนน้อยในมู ลค่าค้าปลีกรวม แต่ก็มีแนวโน้มเติบโตสูงต่อเนื่ องเฉลี่ย 13% ต่อปี ทั้งนี้ กว่า 90% ในกลุ่มผู้บริโภคที่อายุต่ำกว่า 40 ปีล้วนเคยซื้อของทางออนไลน์ เพียงแต่ยังไม่ใช่ช่องทางหลั กโดยใช้บริการเพียง 1-2 ครั้งต่อเดือน อย่างไรก็ตาม อีไอซีมองว่าจะมีแนวโน้มขยายตั วมากขึ้นเรื่อยๆ ดังนั้น ธุรกิจจึงยังต้องพัฒนาช่ องทางเข้าถึงลูกค้าหลายช่ องทางไปพร้อมๆ กัน
ทั้งนี้ 3 กลยุทธ์สำคัญที่ภาคธุรกิจไม่ ควรมองข้ามในการพิชิตใจผู้บริ โภคในยุค 4.0 คือ
1. พฤติกรรมผู้บริโภคที่มีความต้ องการสินค้าและบริการที่ เฉพาะเจาะจงตอบโจทย์เฉพาะของตั วเองมากขึ้นส่งผลให้ธุรกิจต้องปรับกลยุทธ์โดยร่วมมือเป็นพั นธมิตรกันภายใน value chain มากขึ้นและอาศัยเทคโนโลยีและ big data มาช่วยวางแผนธุรกิจ ธุรกิจควรมีการเชื่อมโยงข้อมู ลตั้งแต่ปลายน้ำอย่างธุรกิจค้าป ลีกที่เข้าถึงข้อมูลความต้ องการของลูกค้าใกล้ชิดที่สุ ดมาสู่ต้นน้ำอย่างผู้ผลิต เพื่อให้สามารถออกแบบสินค้าที่ ตอบโจทย์ความต้องการเฉพาะเจาะจง ในแต่ละกลุ่ม ตลอดจนใช้ big data ในการบริหารจัดการสต็อกสินค้า กำหนดราคา ไปจนถึงกลยุทธ์การตลาดโดยประยุ กต์ใช้เทคโนโลยีเข้ามาช่วย
2. การสร้าง brand loyalty ไม่เพียงพอสำหรับการทำธุรกิ จในยุคนี้แล้ว แต่ธุรกิจที่จะอยู่รอดอย่างยั่ งยืนต้องเน้นสร้างความผูกพันกั บลูกค้า ซึ่งตอกย้ำให้เห็นว่าการรั กษาฐานลูกค้าเดิมมีความสำคัญเช่ นเดียวกับการหาลูกค้าใหม่ โดยอาวุธสำคัญในยุคที่เทคโนโลยี ก้าวหน้าอย่างมากในปัจจุบันคื อการวิเคราะห์ข้อมูลต่างๆ ของลูกค้าเพื่อใช้ในการพัฒนาสิ นค้าและบริการให้ตอบโจทย์ความต้ องการและสร้างประสบการณ์ที่ดี ให้กับลูกค้า โดยเฉพาะบริการหลังการขายที่ จากการสำรวจพบว่าผู้บริ โภคไทยให้ความสำคัญค่อนข้างมาก โดยกว่า 80% ยอมจ่ายเงินเพิ่มขึ้นหากสินค้ าที่บริโภคมีบริการหลังการขายที่ ดีขึ้น
3. การพัฒนาช่องทางในการเข้าถึงลูกค้าไม่เพียงแค่มีหลายช่ องทางแต่ทุกช่องทางต้องเชื่ อมโยงกันทั้งหมดเสมือนเป็นช่ องทางเดียวกัน (omni–channel) ผู้บริโภคในปัจจุบันหาข้อมู ลจากหลายช่องทางโดยเฉพาะช่ องทางออนไลน์เพื่อเปรียบเทียบสิ นค้าและบริการ ทำให้ช่องทางออนไลน์กลายเป็นช่ องทางหลักที่ธุรกิจต้องมีเพื่ อตอบสนองลูกค้าได้อย่างทันที แต่ไม่ถึงขั้นมาแทนที่ช่ องทางหน้าร้านได้ทั้งหมด เพราะแม้แต่ธุรกิจที่เกิ ดจากออนไลน์ก็ยังต้องหันมาพั ฒนาช่องทางหน้าร้านเพื่ อตอบสนองลูกค้าด้วยเช่นกัน โดยแต่ละช่องทางไม่ได้มาแข่งขั นกันเองแต่จะต้องช่วยเสริมกันทั้ งการนำเสนอโปรโมชั่นที่สอดคล้ องกันทุกช่องทางการเชื่อมโยงข้ อมูลเพื่อสามารถให้บริการลูกค้ าได้ ณ ทุกจุดที่ติดต่อ
