ทำความเข้าใจ ‘Customer Journey’ เข็มทิศที่นักการตลาดต้องรู้

Customer Journey เป็นเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพช่วยให้คุณเข้าใจบริบทของลูกค้า การเดินทางของกลุ่มเป้าหมายหรือกลุ่มลูกค้าของเรา ในการพบสินค้าและบริการ จนกระทั่งการตัดสินใจเลือกซื้อ ซึ่งหากเราทราบข้อมูลเหล่านี้ จะทำให้เห็นภาพที่ชัดเจนว่าลูกค้ารู้จักแบรนด์เราจากไหน Customer Journey จะบอกเล่าถึงประสบการณ์ของลูกค้าทั้งหมดที่ปฎิสัมพันธ์กับแบรนด์ ไปจนกระทั่งเกิดความภักดีต่อแบรนด์ในที่สุด
.
ดังนั้นการเข้าใจลูกค้าจึงเป็นปัจจัยสำคัญในการกำหนดแนวทางในการพัฒนารูปแบบของธุรกิจและสินค้า เพื่อให้ลูกค้าเข้าถึงสินค้าและบริการของเรา และการทำการตลาดให้แบรนด์เข้าไปยืนอยู่ในใจลูกค้าได้ในระยะยาว
.
:: ทำความเข้าใจการเดินทางของลูกค้าด้วย ‘Customer Journey’ เข็มทิศที่นักการตลาดต้องรู้ ::
.
 การรับรู้ (Awareness) คือ การที่กลุ่มเป้าหมายของเราพบเห็นสินค้าและบริการของเรา สามารถรับรู้การมีอยู่ของธุรกิจหรือโฆษณาตามสื่อต่าง ๆ ของแบรนด์กลุ่มเป้าหมายรับรู้จาก
– PR การประชาสัมพันธ์
– การส่งอีเมล
– โฆษณาผ่าน google
– โฆษณาผ่านแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดีย
.
 การค้นหาข้อมูล (Evaluation) คือ การที่กลุ่มเป้าหมายเริ่มสนใจสินค้าหรือบริการของเรา แล้วค้นหาสินค้าหรือบริการนั้นจาก Search Engine, Website, Fanpage ของแบรนด์ เพื่อศึกษาเรียนรู้รายละเอียดเพิ่มเติม พิจารณาหรือเปรียบเทียบบนโลกออนไลน์ รวมถึงสอบถามจากคนรู้จัก เพื่อนำข้อมูลต่างๆนำไปสุการตัดสินใจซื้อในที่สุด กลุ่มเป้าหมายหาข้อมูลผ่าน
– เว็บไซต์
– บทความ
– SEO
– โซเชียลมีเดีย
.
 ตัดสินใจซื้อ (Purchase) คือ การที่กลุ่มเป้าหมายอยากที่จะซื้อสินค้าหรือบริการโดยอาจจะซื้อจากทางหน้าร้านหรือทางออนไลน์ สั่งซื้อผ่านทางแอปพลิเคชัน หรือเว็บไซต์ร้านค้าออนไลน์ รวมถึงการซื้อบนโซเชียลมีเดีย กลุ่มเป้าหมายตัดสินใจซื้อผ่านทาง
– แพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซ
– แอปพลิเคชัน
– Landing Page
– พนักงานขาย
– โซเชียลมีเดีย
.
 การใช้งาน (Usage) คือ การที่กลุ่มเป้าหมายสัมผัสกับแบรนด์โดยตรง ประสบการณ์จากแบรนด์สำคัญเป็นอย่างมาก ทั้งเรื่องของสินค้าและบริการจากแบรนด์จะส่งผลต่อความประทับใจของลูกค้าเป็นอย่างมาก และหากลูกค้าประทับใจนั้นจะนำไปสู่ขั้นตอนที่ลูกค้าอาจมีการพูดถึงบนโลกออนไลน์ กลุ่มเป้าหมายใช้งานและบอกต่อผ่านช่องทาง
– ข้อความ
– EDM
– สื่อสังคมออนไลน์
– โซเชียลมีเดีย
.
 ซื้อซ้ำ (Repurchase) คือ การที่ลูกค้ากลุ่มเป้าหมาย ประทับใจในสินค้าหรือบริการของเราแล้วยินดีที่จะซื้อสินค้าหรือบริการของเราอีก และเกิดการบอกต่อแบบปากต่อปาก โดยเฉพาะบนช่องทางออนไลน์ กลุ่มเป้าหมายซื้อซ้ำจาก
– เว็บไซต์
– อีเมล
– พนักงานขาย
– คูปองส่วนลด
.
การสนับสนุน (Advocacy) คือ หากแบรนด์สามารถมัดใจลูกค้าได้จากการสร้างประสบการณ์ที่ดีตั้งแต่ที่ลูกค้ารู้จักแบรนด์จนถึงการซื้อแล้วกลับไปใช้บริการซ้ำอีกนั้น จะทำให้ลูกค้าของคุณเกิดความจงรักภักดีและสนับสนุนแบรนด์

 กลุ่มเป้าหมายสนับสนุนแบรนด์ผ่าน
– สื่อสังคมออนไลน์
– โซเชียลมีเดีย
– รีวิว
– อีเมล