Biznews

บทพิสูจน์ ‘Chat Commerce’ กลยุทธ์ที่ใช่ สร้างแบรนด์ให้เติบโต

สถานการณ์ที่บีบบังคับให้ผู้บริโภคต้องเปลี่ยนพฤติกรรมเป็นการช้อปออนไลน์ ทำให้แบรนด์และผู้ประกอบการเรียนรู้แล้วว่า Omni Channel สำคัญต่อธุรกิจและสร้างโอกาสเติบโตได้มากเพียงใด แต่คำถามสำคัญคือคุณรู้หรือไม่…แค่มีช่องทางขายหลากหลายแต่ไม่ใช้กลยุทธ์ที่ใช่อาจกลายเป็นการลงทุนที่ไร้ประโยชน์ได้ในพริบตา

กลยุทธ์การขายที่สร้างจาก Insight คนไทยจนกลายเป็นหนึ่งในเทรนด์ที่ถูกพูดถึงมากในตอนนี้คือ “Chat Commerce” ที่ไม่ได้หมายถึงแค่ช่องทางเพื่อการพูดคุยสื่อสารถึงสินค้า บริการเพียงเท่านั้น Chat Commerce ยังสามารถช่วยให้แบรนด์แจ้งเกิดบนโลกออนไลน์ เข้าถึงลูกค้าและปิดการขายได้อย่างมีประสิทธิภาพ รวมไปถึงการต่อยอดระยะยาวให้แบรนด์สามารถมีข้อมูลลูกค้าที่ครบครัน เดินหน้าสู่การทำ Advanced Data Marketing ได้อย่างเต็มตัวอีกด้วย โดยไม่จำเป็นว่ากลยุทธ์นี้เหมาะสำหรับกลุ่มธุรกิจไหน หรือต้องเป็นแบรนด์เล็ก แบรนด์ใหญ่โดยเฉพาะ เพราะ Chat Commerce สามารถตอบโจทย์ สร้างโอกาสให้ทุกธุรกิจได้อย่างเท่าเทียม และอาจจะจัดเป็นส่วนหนึ่งของการทำ Digital Transformation ที่สามารถสร้าง Sustainable Growth ให้ได้อีกด้วย

• พลิกธุรกิจอาหาร สู่ยอดขายหลักล้าน ยกระดับประสบการณ์ผู้บริโภค
ตัวอย่างเช่นกลุ่มธุรกิจร้านอาหาร ที่เจอวิกฤตครั้งใหญ่จากการจำเป็นต้องปิดหน้าร้านไป ทำให้ธุรกิจชะงัก หลากหลายแบรนด์ใช้กลยุทธ์ Chat Commerce มาพลิกวิกฤตเป็นโอกาส ตัวอย่างเช่น ผู้ผลิตและจัดจำหน่ายขนมเพื่อสุขภาพแบรนด์ Wel-B หนึ่งใน SME ที่เดินหน้าสู่ไม่ถอย เมื่อได้รับผลกระทบในช่วงวิกฤตโควิด-19 แบรนด์ได้มองหาช่องทางเพิ่มด้วยการทำ Chat Commerce ผ่าน LINE Official Account โดยยิงบรอดแคสต์แนะนำสินค้า พร้อมให้สั่งบริการเดลิเวอรี่ได้ทันใจ ทุกอย่างครบจบผ่าน LINE จนทำให้มากกว่า 80% ของออเดอร์ที่เข้ามาล้วนเกิดจากการบรอดแคสต์ในแต่ละครั้ง ทำรายได้จากสินค้าที่ขายผ่าน LINE Official Account กว่า 2 ล้านภายในเดือนเดียว และยังคงรักษาการเติบโตอย่างต่อเนื่อง

 

ในขณะที่แบรนด์ร้านกาแฟใหญ่อย่าง สตาร์บัค แบรนด์ระดับโลกที่มี Digital Asset แข็งแรงมากมาย ทั้งเว็บไซต์ แอปพลิเคชั่น รวมไปถึงช่องทางโซเชียลมีเดียต่างๆ อยู่แล้ว แต่ได้เลือกใช้กลยุทธ์ Chat Commerce ผ่าน LINE Official Account มาต่อยอดธุรกิจ ไม่ใช่แค่เพื่อแชทขาย แต่ยกระดับประสบการณ์ลูกค้าบนโลกออนไลน์ให้โดดเด่น มีประสิทธิภาพกว่าเดิม ลูกค้าสตาร์บัคสามารถรับข่าวสาร โปรโมชั่น หาที่ตั้งร้านที่ใกล้เคียง สั่งออนไลน์ เดลิเวอรี่ รวมไปจนถึงชำระเงินและสะสมดาวผ่าน ‘My Cards’ บัตรสมาชิกดิจิทัล ในรูปแบบของ Digital Loyalty Platform ได้อย่างครบครันผ่าน LINE ด้วยเวลาเพียง 6 เดือน สตาร์บัคสามารถสร้างผู้ติดตามใน LINE Official Account ได้กว่า 500,000 คน และในปี 2563 พบว่ามีออเดอร์ออนไลน์เพิ่มขึ้นเป็น 2 เท่าจากปี 2562 เลยทีเดียว

• ค้าปลีกเดินหน้า ยกโลกแห่งการช้อปสินค้ามาอยู่บนแชท
ฝั่งธุรกิจค้าปลีก เซ็นทรัล ยักษ์ใหญ่แห่งวงการค้าปลีกไทย ถือเป็น Retail ใหญ่รายแรกๆ ที่เลือกใช้กลยุทธ์ Chat Commerce ด้วยการยกห้างสรรพสินค้าเข้าไปอยู่ใน LINE สร้างโลกแห่งการช้อปให้มาอยู่บนแชทได้ผ่าน Central Chat & Shop ที่ลูกค้าสามารถซื้อสินค้าได้ตลอด 24 ชั่วโมง ไม่ต้องเดินทางมาถึงห้าง ก็สามารถช้อปปิ้ง ชำระเงินได้ทันที พร้อมบริการพูดคุยสื่อสาร ตอบกลับลูกค้าอย่างรวดเร็ว ทันใจ ช่วยเชื่อมประสบการณ์ลูกค้าอย่างไร้รอยต่อแบบ Seamless Omni Channel ปัจจุบัน มีลูกค้าแชทเข้ามาบน LINE Official Account ของ Central Chat & Shop อย่างน้อย 1,000 รายต่อวัน สร้างยอดขายได้ถึงประมาณ 2 ล้านบาทต่อวัน ซึ่งการทำ Chat Commerce ผ่าน LINE Official Account ยังทำให้เซ็นทรัลสามารถเห็นความต้องการของลูกค้าได้ละเอียดขึ้น ทำให้ออกโปรโมชั่นพิเศษแบบ Personalized Marketing ได้ง่าย จนทำให้ยอดขายเพิ่มมากขึ้นแบบก้าวกระโดด

 

• อัปเกรดธุรกิจสายแฟชั่นครั้งใหญ่ สู่โลกออนไลน์ด้วย Chat Commerce
นับว่าเป็นปรากฎการณ์น่าสนใจครั้งใหญ่สำหรับธุรกิจสายแฟชั่น เมื่อหลากหลายแบรนด์เนมดังระดับโลกได้ลงตลาดออนไลน์ด้วยการใช้กลยุทธ์ Chat Commerce เพื่อเข้าถึงคนไทย ไม่ว่าจะเป็น Louis Vuitton, CHANEL, Dior รวมไปถึงแบรนด์นอกอย่าง Sulwhasoo Thailand ที่ใช้ LINE Official Account ในการสื่อสารและปิดการขายกับผู้บริโภคไทยอย่างเต็มรูปแบบ

ในขณะที่แบรนด์ใหญ่ในไทยอย่าง Oriental Princess ก็มีการใช้ LINE Official Account มาเป็นช่องทางในการพูดคุย สื่อสารกับลูกค้ากลุ่มเป้าหมายเช่นเดียวกัน อีกทั้งยังใช้กลยุทธ์การปล่อยสติกเกอร์ ที่มีคาแรคเตอร์ Miss OP สื่อถึงภาพลักษณ์ของแบรนด์และสินค้าได้อย่างชัดเจน มาเป็นตัวช่วยเพิ่มฐานลูกค้าบนแชท จนสามารถดึงดูดฐานลูกค้าเพิ่มเข้ามาใน LINE Official Account ได้สูงมากกว่า 2 ล้านดาวน์โหลด

 

การกระโดดเข้ามาทำ Chat Commerce ของแบรนด์แฟชั่นระดับใหญ่และระดับโกลบอล จะสังเกตเห็นได้ว่า ไม่ได้ใช้ LINE Official Account เป็นเพียงช่องทางขายสินค้าเพียงอย่างเดียว แต่จะเน้นทำ Brand Storytelling บอกเล่าถึงคุณค่าความเป็น Heritage ของแบรนด์นั้นๆ ด้วยการเป็นหนึ่งในไลฟ์สไตล์ของผู้บริโภค ผ่านช่องทางแชทที่ลูกค้ากลุ่มเป้าหมายเข้าถึงได้ง่าย ทำให้ลูกค้ารู้สึกประทับใจ สัมผัสถึงคุณค่าของแบรนด์และสินค้าได้อย่างใกล้ชิด

ในขณะที่ฝั่ง SME แบรนด์ตัดเย็บชุดสูทสำเร็จรูปอย่าง Suitcube ถือเป็นหนึ่งในแบรนด์ SME ไทยที่ใช้กลยุทธ์ Chat Commerce ผ่าน LINE มาเป็นแรงขับเคลื่อนธุรกิจในช่วงวิกฤต โดยดึงเสน่ห์ของการพูดคุยมาเป็นหัวใจสำคัญในการทำให้ลูกค้าติด ด้วยคาแรคเตอร์ในการสื่อสารที่ชัดเจน คุยแบบกันเอง เพื่อสร้างความไว้วางใจ พร้อมดูแลตอบกลับลูกค้าอย่างรวดเร็ว และดึงเอาแชทบอทหรือข้อความตอบกลับอัตโนมัติมาช่วยแบ่งเบาภาระของ Admin หรือแบรนด์สินค้าเครื่องประดับ กระเป๋า รองเท้าอย่าง Mosstories ที่ปรับเปลี่ยนมาใช้กลยุทธ์ Chat Commerce บน LINE มาใช้ในการขาย มากกว่าแค่การแชท จนสามารถปิดการขายบนช่องทางนี้ได้ถึง 70-80% สัดส่วนการขายออนไลน์เพิ่มขึ้นมาเป็น 40% เลยทีเดียว

 

Tags

Related Articles

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

Close
%d bloggers like this: